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《前厅服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的必修核心课程。前厅作为整个酒店业务活动的起点，是在酒店各部门之间起着联络、协调、分配等作用的综合性职能部门。本课程融合旅游饭店星级评定标准和国家饭店职业技能考核标准，以岗位任务为项目，从实际工作出发，根据前厅部工作人员的实际工作需要，开展具体的教学内容介绍。

课程概述

课程大纲

第一章前厅部概述
- 第一节前厅认知（一）
- 第二节前厅认知（二）
- 前厅认知（一）
- 前厅认知（二）
- 前厅部概述案例
第二章预订服务
- 第一节电话预订
- 第二节前厅客房预订程序
- 电话预订
- 前厅客房预订程序
- 预订服务案例
- 预订服务实训操作
第三章礼宾服务
- 第一节迎送宾客服务
- 第二节行李服务
- 第三节金钥匙服务
- 迎送宾客服务
- 行李服务
- 金钥匙服务
- 礼宾服务案例
- 礼宾服务实训操作
第四章接待服务
- 第一节入住登记程序
- 第二节入住接待标准
- 入住登记程序
- 入住接待标准
- 接待服务案例
- 接待服务实训操作
第五章总机服务
- 总机服务
- 总机服务
- 总机服务案例
- 总机服务实训操作
第六章问讯服务
- 问讯服务
- 问讯服务
- 问讯服务案例
第七章商务中心服务
- 商务中心服务
- 商务中心服务
- 商务中心服务案例
- 商务中心实训操作
第八章收银服务
- 第一节结账服务
- 第二节贵重物品保管和外币兑换业务
- 结账服务
- 贵重物品保管
- 收银服务案例
- 收银服务实训操作
第九章房价管理
- 房价管理
- 房价管理
- 房价管理案例
第十章前厅销售管理
- 前厅销售管理
- 前厅销售管理
- 前厅销售管理案例
第十一章前厅经营统计分析
- 前厅经营统计分析
- 前厅经营统计分析
- 前厅经营统计分析实训操作
第十二章宾客投诉处理
- 宾客投诉处理
- 宾客投诉处理
- 宾客投诉处理案例
- 宾客投诉处理实训操作
第十三章前厅文档管理
- 前厅文档管理
- 前厅文档管理
- 前厅文档管理案例
第十四章前厅信息管理
- 前厅信息管理
- 前厅信息管理
期中测试
期末考试
课程辅助资料
- 教学大纲
- 课程标准
- 参考书目
- 前厅服务与管理常规问题处理

授课目标

预备知识

配套教材

参考教材

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授课教师

武俊丽

铜陵职业技术学院